Radelblog

Das Rad – Fortbewegungsmittel und Lebensgefühl zugleich

Was wäre, wenn …

Was wäre zum Beispiel, wenn heute mein letzter Arbeitstag wäre. Ich bin im Versandhandel tätig und beantworte täglich unzählige Kundenanfragen aus aller Herren Länder, die uns per Mail oder telefonisch erreichen. Meine Kollegen und ich haben einen Traum – einmal sagen dürfen, was man wirklich denkt und zwar, wenn der Kunde es noch hört und nicht, wenn man den Hörer bereits aufgelegt hat.

Was würde ich einem Kunden antworten, der fragt „Kann ich den Fahrradkorb ohne zusätzliches Montagematerial montieren?“, wenn in der Artikelbeschreibung zum Fahrradkorb in Fettdruck steht „Zur Montage des Fahrradkorbs benötigen Sie den Halter XYZ“, wobei XYZ auch noch verlinkt ist?

Was würde ich antworten auf die Frage „Passt der Koffer für mein Motorrad, Baujahr 2011?“, wenn schon in der Artikelüberschrift deutlich darauf hingewiesen wird, dass der Koffer nur auf Fahrzeuge bis 2010 montiert werden kann?

Was würde ich wohl einem Kunden schreiben, der erst ein Produkt kauft, dann daheim schrottet, weil er zu ungeduldig ist und zwei linke Hände hat, es dann zu uns zurückschickt mit dem Hinweis, der Artikel tauge nichts und abschließend einen PayPal-Fall aufmacht und auch noch Recht bekommt?

Mein Traum ist unfreiwillig in Erfüllung gegangen. Wir haben eine neue Telefonanlage bekommen mit Headset und allem Drumherum. Da muss man per Mausklick den Hörer auflegen. Im vorliegenden Fall habe ich das zu spät getan, denn der Kunde hat noch mitbekommen, was ich von ihm halte – nicht viel.

Ich kann es auf den Tod nicht leiden, wenn uns Kunden aus dem Auto heraus anrufen. Muss man unterwegs telefonieren? Sollte man sich da nicht voll auf den Verkehr konzentrieren?  Wir verstehen vor lauter Nebengeräusche sowieso nur die Hälfte und der Kunde hat in der Regel auch nicht alle Infos parat, die wir brauchen, um seine Anfrage zu beantworten.

Der Kunde hat also mein „A……“ noch mitbekommen. Er rief prompt zurück und hat sich beschwert. Ich habe mich selbstverständlich entschuldigt, denn so eine verbale Entgleisung darf natürlich nicht passiseren. Er beendete sein Gespräch mit dem Hinweis, dass er bei uns bestimmt nicht kaufen werde.

Das hat er jetzt aber doch getan. Nicht wegen des Artikels selbst – den hätte er auch bei der Konkurrenz bekommen – sondern weil er seinem Unmut Luft verschaffen wollte und zwar über die Artikelbewertung. Der Schließzylinder, der ja nun wirklich nichts für mein Fehlverhalten kann, musste dran glauben, er wurde schlecht bewertet. Ich bekam natürlich auch noch mein Fett weg über den Hinweis, man solle mich besser in den Urlaub schicken.

Mein Traum von „Was wäre, wenn … “ ist zwar unfreiwillig in Erfüllung gegangen, was fehlt ist die Genugtuung. Ich habe den Rat des Kunden aufgegriffen und gleich mal Urlaub eingetragen, denn leider gibt es bei uns keine Plattform, über die wir unsere Kunden bewerten können.

 

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Klingeln oder nicht klingeln?

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  1. Hauke

    Was wäre zum Beispiel, wenn heute der Tag meiner letzten Bestellung wäre. Ich bin Kunde eines Versandhandels und bestelle monatlich unzählige Artikel von Produzenten aus aller Herren Länder, die ich per Mail oder telefonisch abgebe. Ich habe einen Traum – einmal sagen dürfen, was man wirklich denkt und zwar, wenn der Mitarbeiter des Kundenservice es noch hört und nicht, wenn man den Hörer bereits aufgelegt hat.

    Was würde ich einem Kundendienstmitarbeiter antworten, der sagt „Mehr als das, was in der Artikelbeschreibung steht, kann ich Ihnen leider auch nicht sagen“, wenn in der Artikelbeschreibung zum Fahrradkorb in Fettdruck steht „Für weitere Fragen und eine kompetente Beratung kontaktieren Sie gerne unseren Kundenservice“, wobei die Telefonnummer des Kundenservice auch noch verlinkt ist?

    Was würde ich antworten auf die Aussage „Laut unserer Artikelbeschreibung passt der Koffer nur für Fahrzeuge bis Baujahr 2010“, nachdem ich erläutert habe, dass die 2011er Baureihe identisch ist?

    Was würde ich dem Kundendienstmitarbeiter schreiben auf die Aussage „Den Durchmesser kann ich Ihnen leider nicht sagen. Dazu müsste ich ins Lager gehen und nachmessen, aber das Lager ist nicht vor Ort“, wenn auf der Herstellerseite der Durchmesser angegeben ist.

    Was würde ich wohl einem Kundendienstmitarbeiter schreiben, der erst ein Produkt verkauft, dann merkt, dass er es nicht liefern kann, mir ungefragt ein unerwünschtes, alternatives Produkt zusendet, das auch noch defekt ist und mir dann den Kaufpreis, den ich unglücklicherweise per Vorlasse überwiesen habe, nicht in voller Höhe zurückerstatten will?

    Mein Traum ist unfreiwillig in Erfüllung gegangen. Ich habe eine neue Telefonanlage bekommen mit Headset und allem Drumherum. Da muss man per Mausklick den Hörer auflegen. Im vorliegenden Fall habe ich das zu spät getan, denn der Kundendienstmitarbeiter hat noch mitbekommen, was ich von ihm und seiner „Beratung“ halte – nicht viel.

    Ich kann es auf den Tod nicht leiden, wenn ich den Kundendienst in einem Callcenter erreiche. Muss man in einem seelenlosen Borgwürfel mit einer größeren Ansammlung ebenso ahnungsloser wie inkompetenter Menschen telefonieren, denen abwechselnd die Kundenanfragen eines Dutzends unterschiedlichster Versandhändler von Rasenmäher bis Biobaumwollunterwäsche zugestellt werden? Ist es nicht sinnvoll, sich auf einen Versandhändler und eine Produktklasse zu konzentrieren? Und muss man eigentlich während des telefonierens unbedingt Kaffee trinken? Ich verstehe vor lauter Nebengeräusche sowieso nur die Hälfte und der Kundendienstmitarbeiter hat in der Regel auch nicht alle Infos parat, die er braucht, um meine Anfrage zu beantworten.

    Der Kundendienstmitarbeiter hat also mein „A……“ noch mitbekommen. Er rief prompt zurück und hat sich beschwert. Ich habe mich selbstverständlich entschuldigt, denn so eine verbale Entgleisung darf natürlich nicht passieren. Er beendete sein Gespräch mit dem Hinweis, dass er von mir sicher keine Bestellung mehr haben wolle.

    Jetzt hat er mir aber doch Werbung zugeschickt. Einen Newsletter. Und eine Aufforderung zur Bestellung. Nicht wegen mir – ich hätte das Produkt schließlich ach bei der Konkurrenz bekommen – sondern wegen meines Geldes. Der neu rausgekommene Schließzylinder, der ja nun wirklich nichts für mein Fehlverhalten kann, musste dran glauben. Und ich bekam natürlich auch noch mein Fett weg: „Wenn sie Fragen zu diesem Artikel haben, kontaktieren Sie unseren kompetenten Kundenservice. Wir beraten Sie gerne!“

    Mein Traum von „Was wäre, wenn … “ ist zwar unfreiwillig in Erfüllung gegangen, was fehlt ist die Genugtuung. Ich habe den Rat des Kundendienstes nicht aufgegriffen und den Artikel gleich im stationären Einzelhandel gekauft, denn leider gibt es in dem Laden keine Plattform, über die ich den Kundendienst bewerten kann. Und gäbe es eine, würde es auch nichts bringen. Hat noch nie was gebracht. Wird nie was bringen. Die paar Idioten, die beim Kundendienst anrufen und blöde Fragen stellen, sind ohnehin verloren. Sollen sie doch die Konkurrenz nerven. Billiger und effektiver als über ein Callcenter kann man die nicht aussortieren.

    • Anke

      Hallo Hauke,
      da habe ich wohl ungewollt einen Nerv getroffen. Ich gehe davon aus, dass Ihre Erfahrungen mit dem Versandhandel im Allgemeinen und mit dem Personal im Kundenservice bzw. in einem Callcenter im Speziellen durchweg negativ waren.

      Hätte ich der Vollständigkeit halber vielleicht erwähnen sollen, dass ich den Kunden ausführlich und fachtlich kompetent beraten habe? Das entschuldigt zwar nicht das Gesprächsende, ist aber nicht so ganz unwichtig in der Beurteilung des ganzen Sachverhalts.

      Dumme Fragen gibt es natürlich nicht, aber überflüssige Fragen. Das sind für mich z.B. Fragen, die sich durch die Lektüre der kurzen Produktbeschreibung von alleine beantworten ließen. Das ist Sinn und Zweck von diesen Beschreibungen.
      Wenn in der Überschrift steht, dass ein Koffer nur für Fahrzeuge bis 2010 geeignet ist, dann haben wir uns bei diesem Satz schon etwas gedacht.

      Wir beraten, auch wenn Sie das jetzt nicht glauben, tatsächlich gern, denn wir wollen, dass unsere Kunden, die Dinge, die sie bei uns kaufen, auch behalten. Das tun sie aber nur, wenn diese Dinge auch passen, gefallen und preislich zusagen.
      Unsere Retourenrate ist gering, das werte ich nicht zuletzt auch als Erfolg unserer Beratungstätigkeit.

      • Hauke

        Ich habe es überhaupt nicht böse gemeint und ich hoffe, Du hast es nicht so aufgefasst. Ich habe das eher mit einem Augenzwinkern geschrieben, denn eigentlich wollte ich nur ausdrücken, dass es die von Dir beschriebenen Erlebnisse in beide Richtungen gibt. Es gibt nervige Kundenkontakte, es gibt aber auch nervige Kundenservicekontakte.

        Ich habe mit Onlineshops/Versandhandel eigentlich sehr gute Erfahrungen gemacht, mit dem Kundenservice, insbesondere mit Beratung durch den Kundenservice, allerdings fast durchweg negative, so dass ich die Beratung in Onlineshops nicht mehr nutze. Wenn ich Fragen zu Produkten habe oder eine Beratung benötige, frage ich beim Hersteller nach und kaufe dann im Onlineshop. Diese Vorgehensweise hat sich – zumindest bei mir – ganz gut bewährt.

        Das mag bei Euch oder speziell bei Dr natürlich ganz anders sein und auf keinen Fall wollte ich Dir oder dem Versandhändler, bei dem Du arbeitest, unterstellen, Ihr beratet nicht ordentlich oder nur ungern. Also, ich glaube Dir das, dass Du Dich mit den Produkten auskennst und Dich um Kundenwünsche kümmerst und seriös berätst. Aus eigener Erfahrung weiß ich aber auch, dass das selten ist.

        „Wenn in der Überschrift steht, dass ein Koffer nur für Fahrzeuge bis 2010 geeignet ist, dann haben wir uns bei diesem Satz schon etwas gedacht.“

        Ich fahre lauter alte Möhren mit entsprechend alten Teilen. So habe ich an einem meiner Bikes einen Dämpfer von Manitou, uraltes Modell, das Gleitlager ist defekt und die Teile werden schon lange nicht mehr hergestellt. Also messe ich das Gleitlager aus, rufe beim Kundenservice an und frage, welches alternative Gleitlager die Maße erfüllt. Meine Erfahrung: Da kommt nichts. Ok, kann ich nachvollziehen. Was ich nicht nachvollziehen kann ist, dass mir nicht angeboten wird, sich beim Hersteller zu erkundigen, welches alternative Gleitlager diese Maße erfüllt. Das mach dann ich. Und am Ende bestelle ich ein Gleitlager, bei dem in der Artikelbeschreibung steht, dass das eigentlich für ein völlig anderes Modell des gleichen Herstellers ist und erst ab Modelljahr X, obwohl mein Dämpfer viel älter ist. Heißt: Das mag einen Grund haben, warum da in der Artikelbeschreibung steht „erst ab/bis Baujahr X“, dennoch rufe auch ich beim Kundenservice an und frage, ob das tatsächlich so stimmt. Und wenn ich das mache, dann hat das einen Grund und meistens bin ich besser informiert, als der Shop.

        Anderes Beispiel: Ich habe an einem Bike eine alte Rock Shox Federgabel von Luft- auf Stahlfeder umgebaut. Ich hatte kurzen Kontakt mit dem Kundenservice eines Onlineshops und längeren Mailkontakt mit dem Kundenservice von Rock Shox. Am Ende sind da alle möglichen Teile unterschiedlichster Modelle aus unterschiedlichsten Baujahren reingekommen. Und es hat gepasst! Das war aber nicht der Verdienst des Onlineshops. Die wollten mich zu einer neuen Gabel „beraten“.

        Noch ein Beispiel: Ich will ein Laufrad bauen. Die Nabe kommt von Händler A, die Felge und der Rest von Händler B. Was ich benötige ist eine Speichenlänge. Scheint für Händler B eine Unmöglichkeit zu sein, die Speichenlänge zu berechnen, weil er die Nabe nicht kennt und nicht im Angebot/seiner Datenbank hat. Von einer guten Beratung erwarte ich, dass ich die Artikelbezeichnung und den Hersteller der Nabe mitteile und der Kundenservice kümmert sich um den Rest. „Beraten“ wurde ich zu einer alternativen Nabe, die der Händler B im Angebot hat. Also kontaktiere ich den Hersteller der Nabe, lasse mir alle Maße durchgeben, kontaktiere den Hersteller der Felge und lasse mir den Felgendurchmesser am Nippelsitz durchgeben, besuche eine Website mit einem Kalkulator für die Speichenlänge und bestelle danach den Krempel in den Shops.

        Warum ist das so? Bin ich ein nerviger Kunde? Warum muss ich bei Paul Lange anrufen, welcher Freilauf kompatibel ist mit meiner alten Nabe, bei der das Originalteil schon lange nicht mehr hergestellt wird? Warum werde ich zu einem neuen Laufrad „beraten“, obwohl ich nur einen neuen Freilauf benötige? Mein Fazit aus den Erlebnissen mit Kundenservice in Onlineshops ist: Hersteller wollen ihre Teile verkaufen, Onlineshops irgendwelche Teile, die sie im Angebot haben. Hersteller haben ein Interesse daran, dass ich genau ihre Produkte kaufen, dem Onlineshop ist egal, wofür ich das Geld ausgebe. Ich hatte mal einen längeren Mailwechsel mit einem bekannten Hersteller von Membranen. Ich wollte die Garnstärke des Oberstoffs herausfinden, mit dem die Membran überzogen ist, weil ich wissen wollte, wie robust die Jacke ist. Das resultierte in einer Bestellung von rund 1000 Euro und etwas später habe ich dann noch Hosen aus dem gleichen Material bestellt. Für den Kundenservice des Onlineshops war das ein unzumutbarer Aufwand, die Garnstärke des Oberstoffs für mich herauszufinden.

        Wahrscheinlich bin ich ein nerviger Kunde. Ich schraube, ich bastle und ich benötige Ersatzteile für altes Material. Ich bin ein aufwändiger Beratungskunde und ich vermute, die niedrigen Preise der Onlineshops geben so eine Beratung nicht her, auch wenn das bei Eurem Shop anders sein mag. Du hast, das hast Du richtig erkannt, mit Deinem Eintrag bei mir tatsächlich einen Nerv getroffen. Einfach weil meine Erfahrungen mit dem Kundenservice von Onlineshops so furchtbar sind und speziell die in Callcenter outgesourcten Kundenservices finde ich unzumutbar. Schön zu hören deshalb, dass das bei Euch anders ist.

        P.S. Meine Retourenrate ist sensationell niedrig.

        • Anke

          Hallo Hauke,
          danke für deine Erläuterung. Selbst wenn du mich oder uns hättest kritisieren wollen, wäre ich dir nicht böse gewesen. Dafür ist der Kommentar ja da – für Kritik.
          Ich glaube auch nicht, dass du ein nerviger Kunde bist. Zeitaufreibend vielleich, anspruchsvoll bestimmt und für viele Kollegen von mir mit Sicherheit auch ein wenig frustrierend, denn bei den meisten Anfragen wie die von dir beschriebenen, müssten wir passen. Und nichts ist frustrierender als sagen zu müssen „weiß ich nicht“ oder „da kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen“.
          Da finde ich deinen Hinweis gut, dann doch lieber gleich an den Hersteller des jeweiligen Produkts zu verweisen.
          Der Grund warum die meisten Online Händler bei Spezialanfragen nicht wirklich helfen können, ist simpel. Wir beliefern ganz andere Kunden. Die Schrauber und Bastler (bitte nicht negativ verstehen, ich wäre selbst gern einer) gehören eher nicht dazu, denn sie sind eine Minderheit. Die Mehrheit der Deutschen kauft ein Rad um die 500 € und weiß meist nach einem Jahr nicht mehr, von welcher Marke dieses Rad ist. Diese Zahlen stammen nicht von mir, sondern können beim Statistischen Bundesamt nachgelesen werden.

          Früher nannte man unser Ladengeschäft „Die Apotheke“. Bei uns gab es einfach alles, was man sich ans Rad schrauben konnte. Da waren wir Anlaufpunkt für Kunden wie dich: passionierte Radfahrer, die ihr Rad und ihren Sport über alles lieben und bestrebt waren, ihr Rad ständig zu verbessern. Da man von Individualisten leider nicht leben kann, mussten wir uns auf größere Käuferschichten konzentrieren. Auch ich müsste bei speziellen Kundenanfragen passen. Ich könnte aber wenigestens noch zu meiner Kollegin durchstellen, die auf dem Gebiet mehr Ahnung hat. Wir haben wenigstens den Vorteil, dass wir direkt neben der Ware sitzen, sie auspacken, messen, fotografieren und befühlen können.
          In den großen Firmen ist das anders. Der Customer Care ist meist ausgelagert. Es gibt überhaupt keinen Bezug zu den Artikeln, zu denen die Anfragen kommen. Da müssen die Mitarbeiter dann Fragen beantworten zu Gleitlagern und Dämpfern und wissen gar nicht, ob das jetzt was Unanständiges ist oder ein Teil vom Rad.
          In den großen Städten gibt es in der Regel noch Fahrradgeschäfte, die Spezialanfragen beantworten bzw. spezielle Teile besorgen können. Meist arbeiten die mit Radsportvereinen oder MTB Clubs zusammen oder die Inhaber sind selbst Radsportbegeisterte. Vielleicht hast du ja Glück und es gibt auch in deiner Nähe noch eine „Apotheke“.

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